Gerechtshof Arnhem-Leeuwarden, 12-08-2019, ECLI:NL:GHARL:2019:6480, 200.258.149/01

SWW is een welzijnsorganisatie die zich richt op de verbetering van het welzijn van met name kwetsbare groeperingen binnen de gemeente Hoogeveen. SWW kent een centraal bureau dat gevestigd is in Hoogeveen, waar onder meer de ondersteunende dienst is

gehuisvest.

[verzoekster] , geboren [in] 1963, is [in] 1990 in dienst getreden bij SWW. De

laatste functie die [verzoekster] vervulde, is die van administratief secretarieel medewerker 1, met een salaris van laatstelijk € 2.016,06 bruto per maand, exclusief Individueel Keuze Budget, op basis van een parttime dienstverband. [verzoekster] werkte 28 uur per week, waarvan 11 of 13 uur in de functie van receptioniste en de resterende uren in de functie van secretaresse.

Op de arbeidsovereenkomst is de CAO Welzijn en Maatschappelijke Dienstverlening

van toepassing.

In de loop van het dienstverband van [verzoekster] heeft SWW, met name vanwege

bezuinigingsmaatregelen en een daarmee samenhangende gewijzigde subsidieopdracht, een

aantal organisatiewijzigingen ondergaan. In of omstreeks 2015 heeft er een nieuwe

reorganisatie plaatsgevonden. Dit had onder meer tot gevolg dat de medewerkers van de

secretariaten van twee locaties werden verenigd op één locatie, het centrale bureau. Het

secretariaat bestond uit vier teamleden, waaronder [verzoekster] .

In de periode 2016-2017 heeft op verzoek van SWW coaching en begeleiding

(training) door bureau .bos Ontwikkeling in Organisatie plaatsgevonden, speciaal gericht op

het secretariaat.

Na een voorval begin november 2017 over de overname van werk van [verzoekster] , heeft er

op 27 november 2017 een gesprek plaatsgevonden tussen de bedrijfsarts en [verzoekster] . De

bedrijfsarts heeft in zijn terugkoppeling aan SWW meegedeeld dat [verzoekster] op dat moment geen

concrete vraag of verwachting over acties van zijn kant had, maar dat op zijn verzoek nog

wel nader onderzoek zou worden gedaan naar mogelijke klachten en de aard en omvang

daarvan.

Op verzoek van SWW heeft mevrouw [B] (verder: [B] ) van Ameno Consultancy Coaching en Training in de periode van november 2017 tot april 2018 bemiddeld. In haar "Verslag teamsamenwerking secretariaat" van 15 januari 2018, schrijft [B] onder meer het volgende:

"De aanleiding.

De aanleiding voor het traject is dat het team niet meer als team bij elkaar zit. Eén van de teamleden ( [verzoekster] , hof) heeft het team verlaten en is nu werkzaam op verschillende werkplekken in afwachting van het verdere verloop. Uit diverse gesprekken is gebleken dat de oorzaak van het conflict complex is en gebaseerd op verschillende gebeurtenissen over een periode van meer dan tien jaren. (...)

Dc communicatiestijlen zijn divers waardoor wederzijds vaak onbegrip ontstaat en feiten en beleving over taken, te leveren output en verantwoordelijkheid niet op elkaar aansluiten. Er is meer sprake van een conflict vermijdende cultuur waardoor zaken zijn gaan sluimeren.

Tussentijdse interventies en coaching die hebben plaatsgevonden hebben niet tot het gewenste resultaat geleid. Ook hier was een sterk belevingsverschil over het resultaat.

De bevindingen;

samenwerking. De werkzaamheden en taken van het secretariaatsteam zijn de basis. Het

afzonderen van een teamlid zonder functionele samenwerking en achtervang voor

werkzaamheden past niet in de organisatiestructuur. Tenzij dit een bewuste en tijd

gerelateerde afspraak wordt.

In het verslag van het teamoverleg op 22 februari 2018 staat dat de directeur bestuurder van SWW, de heer [C] heeft toegelicht dat er sprake is van een team

secretariaat, dat de diensten organisatiebreed worden aangeboden en verschillende

afdelingen en personen worden ondersteund, dat een goede samenwerking noodzakelijk en

wenselijk is om een optimale dienstverlening te kunnen bieden en dat het niet gewenst is dat

één persoon daarbij is afgezonderd van de groep.

Op 17 april 2018 heeft [verzoekster] zich ziekgemeld. Op 7 mei 2018 heeft een gesprek

plaatsgevonden tussen [verzoekster] , de bedrijfsarts, de heer [C] en mevrouw [D]

(accountmanager bij SWW, voor wie [verzoekster] in het kader van de taakverdeling werkzaamheden

verrichtte) met als doel het alsnog vinden van een duurzaam werkbare aanpak/oplossing. In

zijn brief van 10 mei 2018, waarin een terugkoppeling wordt gegeven van het gesprek,

schrijft de bedrijfsarts:

"Gesproken over de situatie en onderlinge verhoudingen van 4 collega's inclusief zij zelf, die [verzoekster] als (te) belastend ervaart. (...) De onderlinge verhoudingen leiden niet tot onvoldoende functioneren van [verzoekster] . Het functioneren van het secretariaat als geheel "lijdt" er wel onder, voegde ik toe.

Uitkomst van het gesprek: [C] neemt het voortouw met HR in het maken van een plan wat eventueel wel zou kunnen werken. Duur van proef maximaal 6 maanden. Hiervoor commitment nodig van alle 4 betrokken medewerkers. Evaluatiemomenten worden vooraf afgesproken.

Inzet van een ervaren en geregistreerd (arbeids)mediator is aan te raden. Wat mij betreft dringend aan te raden om uiteindelijk tot een slotsom en eindconclusie te komen.

Ik zal separaat een aantal mij bekende mediation-bureaus aanleveren. (...) "

[verzoekster] heeft SWW verzocht om persoonlijke coaching te mogen ondergaan door Bisho

Geweldloze Communicatie, teneinde handvatten te krijgen om op een goede manier met de

ontstane situatie om te gaan. In haar e-mail van 20 juni 2018 schrijft [verzoekster] aan SWW:

"Wat voor mij nu heel belangrijk is dat ik stress (emotie) probeer te vermijden. Tijdens ons telefonisch gesprek heb je, denk ik, wel gemerkt dat ik nog steeds veel stress ervaar over de situatie op het secretariaat en ik heb je laten weten dat ik zelf niet in staat ben om deze situatie te veranderen. En dit is niet vanuit onwil maar vanuit machteloosheid. (...) Na een halfjaar mij intensief te hebben ingezet, verbaast het mij dan ook dat er nog steeds wordt vastgehouden aan, mediation. Ik weet niet wat ik moet/kan mediaten. Ik heb al aangegeven dat ik wel wil samenwerken, ook altijd heb gedaan, wil invallen voor een ander, werk wil overnemen van een ander, maar ik weet niet hoe om te gaan met de voorwaarden van mijn collega's die aangeven niet te willen samenwerken, geen werk van mij willen

overnemen, geen achtervang voor mij willen zijn en zelf zo ver gaan dat zij [D] niet op het secretariaat willen zien voor werk. (...) Ik heb gemerkt dat ik handvatten nodig heb om op een goede manier met de ontstane situatie om te kunnen gaan.

(...) Het is voor mij best belangrijk, gezien mijn gezondheidsklachten, dat een herhaling van het afgelopen jaar voorkomen wordt. (...)"

Op 28 juni 2018 hebben de heer [C] en mevrouw [E] (HR adviseur) een plan

van aanpak opgesteld. Hierin staat voor zover van belang het volgende vermeld:

"Bij de afsluiting van het traject eind maart 2018 met mevr. [B] was duidelijk dat directe samenwerking met gedeelde taken en verantwoordelijkheden en het daadwerkelijk in een kantoor samenwerken een stap te snel/ver zou zijn en is in gezamenlijkheid besloten om een tijdelijke oplossing te creëren die langzaam weer vertrouwen moest gaan herstellen. Deze oplossing betrof het volgende; zoveel mogelijk taken en verantwoordelijkheden scheiden, [verzoekster] werkt nog voor [D] (de accountmanager) en heeft als taak vanuit het secretariaat de verantwoordelijkheid voor het online roosteren. Het tijdelijk kantoor van [verzoekster] wordt tijdelijk op de benedenverdieping ingericht. Ook wordt er

een gespreksleider aangesteld die frequente werkoverleggen gaat begeleiden zodat de

werkzaamheden, taken en verantwoordelijkheden op een transparante wijze kunnen worden besproken zodat een ieder zich gehoord voelt en uit de verwijtsfeer blijft. Tevens heeft de directeur/bestuurder aangekondigd indien er geen daadwerkelijke verbetering in de samenwerking optreed er gekozen zal worden voor het beëindigen van de arbeidsovereenkomst van drie van de vier administratief medewerkers. De SWW wil en kan in deze ontstane situatie geen 'partij' kiezen. Dit omdat over en weer verwijten worden naar elkaar worden gemaakt.

(...)

Afgesproken is op 7 mei. jl dat er een nog verdere splitsing van taken zal worden aangebracht waardoor [verzoekster] voorlopig niet met de overige medewerkers van het secretariaat te maken heeft. [verzoekster] werkt, naast haar taak als receptiemedewerker, het komende halfjaar alleen voor [D] en zij doet dit vanaf de werkplek in het kamertje beneden naast de entree. Deze periode is bedoeld om voor alle partijen rust te creëren. Tegelijkertijd zal deze periode van een halfjaar worden gebruikt om 'arbeidsmediation' in te zetten. Door de afdeling P&O zal gekeken worden naar een geschikt bureau. De bedrijfsarts geeft namen van mogelijk geschikte bureaus door aan SWW.

Hel doel is dat er na het half jaar weer een "normaal" functionerend secretariaat bij de SWW aanwezig is, waarbij de onderlinge verhoudingen niet meer zorgen voor extra spanning en onrust en waar zonder problemen werktaken over en weer uitgewisseld dan wel van elkaar overgenomen moeten kunnen worden. De SWW is en blijft mede gezien de omvang van de organisatie van mening dat er sprake is van één secretariaat waarbij in voorkomende gevallen onderling de taken uitwisselbaar moeten zijn en dat zij verantwoordelijkheden delen"

In haar begeleidende e-mail van 3 juli 2018 aan het secretariaat schrijft SWW nog.

"Door enkele betrokkenen is de vraag gesteld of 'het beëindigen van de arbeidsovereenkomsten van de medewerkers van het secretariaat' nog steeds een optie is, omdat dit als zeer onveilig wordt ervaren.

Uitgangspunt is dat er een werkbare situatie ontstaat waarbij 'de onderling verhoudingen niet meer zorgen voor extra spanning en onrust en waar zonder problemen werktaken over en weer uitgewisseld dan wel van elkaar overgenomen moeten kunnen worden,' (citaat uit bijgevoegd plan). Dit is ons uitgangspunt en hier vragen wij van iedereen commitment op. De uitkomst van dit traject, het commitment vooraf en de inzet van de medewerkers bij de arbeidsmediation, zullen bepalend zijn voor eventuele volgende stappen."

Mevrouw [E] heeft bij e-mail van 19 juli 2018 aan de secretariaatsmedewerkers

bericht dat zij inmiddels van hen allemaal commitment op het plan had gekregen en dat zij

Merlijn Conflict Coaching heeft ingeschakeld. SWW hoopt dat door middel van een conflictcoach/adviseur het in het plan secretariaat gestelde doel kan worden bereikt.

Merlijn Conflict Coaching heeft mevrouw [F] (verder: [F] ) ingezet als arbeidsmediator. De heer [C] heeft na de terugkoppeling van [F] op 25 september

2018 aan [verzoekster] gemaild:

"De SWW heeft ingezet op een gezamenlijke oplossing waarin iedereen haar bijdrage moet leveren. Hierin hebben we iedereen in de gelegenheid gesteld om ja te zeggen tegen een eigen inzet als voorwaarde voor het werken aan een gezamenlijke oplossing.

Uit het laatste gesprek met Mevr. [F] van de Merlijn Advies Groep is gebleken, en heb jij aangegeven dat er voor jou teveel gebeurd is over een te lange periode waardoor het voor jou niet meer mogelijk is om dit proces in gezamenlijkheid aan te gaan.

Wij zullen ons beraden over deze situatie en wat hierin de volgende stappen zullen zijn."

[verzoekster] heeft hierop bij e-mail van 26 september 2018 aan de heer [C] en

mevrouw [E] bericht dat [F] weliswaar heeft meegedeeld vanuit het nu

te willen werken, maar niet kan garanderen dat gebeurtenissen uit het verleden niet toch weer aangekaart zullen worden en dat dit haar heeft doen besluiten om nog even niet het

viergesprek aan te gaan. [verzoekster] schrijft voorts dat de eerste twee mediationtrajecten haar

emotioneel zodanig hebben belast, dat zij zich genoodzaakt zag om een paar maanden rust te

nemen en dat het plan om weer met zijn allen om tafel te gaan zitten, dusdanige gevoelens

van onrust en onveiligheid bij haar heeft opgewekt, dat zij heeft moeten besluiten dat zij dit

gesprek "nog niet" aangaat. [verzoekster] schrijft verder dat zij zich wil blijven inzetten voor SWW, het secretariaat en een goede verstandhouding met haar collega's en dat het kan zijn dat zij over een paar weken of maanden wel zo ver is dat zij een viergesprek aan kan.

[verzoekster] schrijft daarnaast in haar e-mail onder meer nog het volgende.

"Ik begrijp dat je deze ongewenste situatie m.b.t. de samenwerkingsproblemen zo snel

mogelijk opgelost wilt hebben. Maar ik hoop dat je ook begrip kunt opbrengen voor mij en mijn besluit.

Een goede manier om deze situatie op te lossen heb ik ook niet voor handen.

Toch wil ik jou meegeven dat ook ik deze situatie nog liever vandaag opgelost zie dan morgen.

Ik heb er begrip voor wanneer jij niet kunt wachten totdat ik zover ben dat ik met mijn

collega's om de tafel kan gaan zitten om te kijken hoe we in gezamenlijkheid tot een goede

oplossing komen.

Mocht dit het geval zijn, dan ben ik bereid om mijn uren secretariaat neer te leggen en in de

toekomst alleen maar mijn uren achter de receptie te gaan invullen."

[F] heeft op 3 oktober 2018 een tussentijds rapport uitgebracht. In dit rapport staat onder meer het volgende:

"Aanleiding

(...) In de intake is naar voren gekomen dat de onderlinge werkrelatie bij vier medewerkers dusdanig verstoord is dat er sprake is van een ziekmakende en gespannen situatie.

De afstemming van de werkzaamheden gebeurt niet meer: (...) Er is sprake van intimidatie over en weer. (…)

Ongeveer een jaar geleden heeft een teambegeleiding plaatsgevonden. Dit traject heeft niet het gewenste effect gehad en de zaken uiteindelijk versterkt en verslechterd.

Proces

(...)

Daarnaast is het verkrijgen van commitment een doel én voorwaarde voor een gezamenlijk

verbetertraject. Dit omdat het vlottrekken van verstoorde werkrelaties alleen mogelijk is als alle betrokkenen een gemeenschappelijk uitgangspunt (gedeelde probleemanalyse) hanteren én hun eigen aandeel in het probleem willen en durven aan te pakken en om te buigen in gezondere communicatie. (...)

De volgende stappen zijn uitgevoerd:

(…)

[F] komt in gemeld rapport tot de conclusie dat een "duurzame en inclusieve oplossing" met de vier betrokken medewerkers niet mogelijk is en investeren in gezamenlijke oplossingen misplaatst is en valse verwachtingen zal scheppen. De afgescheiden takenpakketten zijn volgens [F] geen structurele oplossing voor het secretariaat waarin taken van elkaar overgenomen moeten kunnen worden, medewerkers elkaar ondersteunen en uitwisseling van activiteiten plaatsvindt indien nodig en de balans tussen geven en nemen in orde is. [F] wijst er verder op dat het probleem van het secretariaat in de organisatie niet onopgemerkt is gebleven en dat voorkomen moet worden dat dit andere medewerkers onwillekeurig in posities brengt waarin ze niet

willen komen, waardoor de sfeer in het geding komt. [F] schrijft dat de situatie waarin

[verzoekster] zich bevindt zorgwekkend is en om zorgvuldige aandacht en duidelijkheid vraagt. Het

samenwerken met haar collega's heeft een negatief effect op haar welbevinden en er moet

volgens [F] gekeken worden naar een alternatieve oplossing. [F] meent dat de drie

andere secretariaatsmedewerkers wel in staat zijn om samen de werkzaamheden zoals ze

verdeeld waren te blijven uitvoeren, maar schrijft dat ook bij hen sprake is van fysieke

effecten en klachten en dat mogelijk ook hier ervaringen uit het verleden een vervolgstap in

de weg kunnen staan. Pas als er duidelijkheid is over de samenstelling van het secretariaat

kan volgens [F] weer gebouwd worden aan een gezonde samenwerking.

Op 9 oktober 2018 heeft SWW in een gesprek met haar aan [verzoekster] te kennen gegeven dat zij het dienstverband met haar wil beëindigen en zij daartoe een verzoek bij de kantonrechter in zal dienen. Zij heeft [verzoekster] ontheven van haar werkzaamheden met doorbetaling van loon. De heer [C] heeft na het gesprek het volgende aan [verzoekster] geschreven:

"(...) SWW is verantwoordelijk voor haar organisatie, inclusief al haar medewerkers. We hebben die verantwoordelijkheid ook in dit geval, waarin een langdurig en ernstig verstoorde relatie bestaat tussen jou en twee andere medewerkers van ons secretariaat, ten volle genomen.

Wij hebben daar zelf veel tijd en moeite aan besteed, maar - zoals je weet - daarin ook externe partijen betrokken. Helaas heeft dat tot nu toe niet het gewenste resultaat opgeleverd. Recentelijk hebben we daarom de hulp van Merlijn Advies Groep ingeroepen in de persoon van mevrouw [F] , omdat we hoopten en verwachtten dat zij er wellicht in zou slagen dit taaie conflict op te lossen. Dat kan echter alleen als alle betrokkenen daaraan willen meewerken.

Jij hebt na lang beraad te kennen gegeven hieraan (vooreerst) niet mee te werken.

Dat is je goed recht. Maar het brengt ons wel in de situatie dat we gedwongen worden andere maatregelen te treffen. We kunnen deze situatie niet laten voortduren. Een sluimerend conflict op de werkvloer is slecht voor degenen die daarbij betrokken zijn, maar ook voor de overige medewerkers en onze cliënten, kortom: voor de hele organisatie.

We vinden dat deze situatie al veel te lang heeft geduurd en verder uitstel van het concreet aanpakken van het conflict niet verantwoord is. Natuurlijk hebben we gezocht naar mogelijke alternatieven om aan deze onverkwikkelijke situatie op een goede manier een einde te maken. Maar die zien wij niet. Zelf geef je in je mail van 26 september aan die ook niet te zien. Dat betekent dat we met de rug tegen de muur staan en maatregelen moeten treffen die we nu juist hadden willen vermijden.

We hebben besloten om ons dienstverband met jou te willen beëindigen. Je zult wellicht vinden dat we daarbij partij kiezen voor de andere medewerkers van het secretariaat met wie jij in conflict bent. Dat is uitdrukkelijk niet onze intentie. Wij hebben er steeds voor gewaakt partij te kiezen in een voor ons redelijk ondoorgrondelijk conflict en blijven dat doen. Feit is wel dat de anderen hebben aangegeven wel te willen meewerken aan het door ons gekozen traject om dit conflict op te lossen.

We hebben jou dit vanochtend meegedeeld. Gelet op de grote onrust die er al was en de heftige en emotionele wijze waarop jij hierop reageerde hebben we je met ingang van heden vooreerst ontheven van alle werkzaamheden binnen de SWW (...)"

[verzoekster] heeft de coaching door Bisho opgezegd. In haar e-mail van 10 oktober 2018

schrijft zij de heer [C] dat zij verbinding met hem heeft proberen te zoeken om te kijken

hoe het probleem kon worden opgelost maar dat zij heeft gemerkt dat dit niet lukt en daarom

is gestopt met de coaching. Zij geeft aan dat zij geen gebruik zal maken van het aanbod van

SWW om de coaching door te laten gaan.