Rechtbank Rotterdam, 30-03-2020, ECLI:NL:RBROT:2020:2915, 8310198 vz verz 20-1696

“ [voornaam verweerster] is bijna een jaar in dienst. Haar functioneren is door [naam 3] en [naam 4] als goed beoordeeld en beiden willen haar graag houden. Het is een aanwinst voor de apotheek zelf, het GCB en voor het MT-farmacie. [voornaam verweerster] geeft aan voorlopig nog de verlenging van het jaarcontract te willen. Dit met name omdat zij zich zorgen maakt over de volwassenheidsniveau van de organisatie in zijn geheel en de ondersteuning vanuit het Roer.

Binnen haar team heeft zij veel veranderd, maar het moet nog consolideren. (…).

De fundering van de apotheek staat nu veel steviger dan toen HK vorig jaar is begonnen.

Als aanvullende aandachtspunten wordt afgesproken dat:

- Marges kunnen omhoog

- Voorraadbeheer verder op orde

- Contact met groothandel ook

-Doelstellingen zullen steeds meer apotheek-breed worden

(…)”

In het formulier is bij het blok ‘medewerkers’ opgenomen “Steeds beter, groepsvorming is gaande, een paar moeilijke collega’s weg” en voorts “Tijd is nodig en veel aandacht. Voor HR zaken zou HK graag meer ondersteuning van P&O willen”.

In het beoordelingsformulier van 18 juni 2019 zijn ten aanzien van de nieuwe resultaat afspraken de volgende onderwerpen opgenomen: cliënttevredenheid omhoog; handverkoop verhogen; binnen kaders begroting blijven; klachten vertalen naar structurele verbeteraanpak; apotheek toekomstbestendig maken; boeien en binden personeel; actieve bijdrage aan organisatieontwikkeling ZONBOOG.

Als eindoordeel is opgenomen:

Eindoordeel: Voldoende

Toelichting eindoordeel: Ik beoordeel het functioneren van [voornaam verweerster] als voldoende, ondanks dat nog niet alle resultaatgebieden helemaal behaald zijn. Ik zie dat [voornaam verweerster] erg hard gewerkt heeft aan haar persoonlijke ontwikkeling en professionaliteit. Dat is zeer te waarderen. Daarnaast zie ik dat zij consciëntieus bezig is met het verbeteren van de processen in de apotheek, het ondersteunen van het personeel in de apotheek, het begrijpen en daardoor ook kunnen sturen op de financiële resultaten.

(…)”

Bij de verklaring van de scores is ten aanzien van ‘voldoende’ opgenomen:

“Ervaren, competent in eigen werkgebied. Resultaten voldoen aan de eisen of overtreffen die in sommige gevallen. Resultaten en de manier waarop deze worden behaald zijn naar tevredenheid. Heeft potentieel en vraagt om normale aansturing”

“Nader onderzoek betreffende de onregelmatigheden zal nog plaatsvinden naar o.a. het beheer van de kritische processen in de apotheek. Ook zullen maatregelen worden genomen om van de situatie te leren en om herhaling te voorkomen. Mocht het nog uit te voeren onderzoek hiervoor aanleiding geven of als in de toekomst opnieuw zaken gaan spelen (welke dat dan ook zullen zijn) dan zullen, in de beoordeling van de dan gerezen situatie, de nu geconstateerde onregelmatigheden en inzichten over de huidige situatie, meegewogen worden. We rekenen op uw samenwerking in het verder onderzoek en bij het doorvoeren van maatregelen.”

“6. Conclusies

(…)

Een incident kent vaak niet één oorzaak maar is een reeks van kleinere gebeurtenissen, of zoals in dit geval, een reeks van kleinere zwakke plekken in de logistieke processen en systemen. Deze zwakke plekken zijn ontstaan doordat binnen Apotheek Beverwaard gewerkt wordt op basis van vertrouwen. De sfeer wordt als prima omschreven, de cultuur als open en veilig en de medewerkers werken zelfstandig. (…)

Eenvoudige toegang tot systemen

Om te werken moet op de computer worden ingelogd. Voor het inloggen wordt één algemeen account gebruikt. Hoewel verre van ideaal blijkt dit vooralsnog noodzakelijk om een werkbare situatie te behouden. (…)

Alle medewerkers hebben een persoonlijke inlog voor Pharmacom. De medewerkers loggen in (…) maar loggen regelmatig niet uit bij het verlaten van de betreffende werkplek en/of einde van de werkdag. De computers blijven aanstaan en Pharmacom blijft openstaan. Dit heeft verdachte de mogelijkheid geboden op verschillende computers onder meerdere medewerkerscodes handelingen te verrichten zonder dat dit is opgevallen. (…)

De inrichting van de autorisatiestructuur binnen Pharmacom voldoet niet (…) Alle apothekersassistenten kunnen het gehele bestelproces doorlopen.

Van de ontvangen medicatie (…) wordt een elektronische pakbon aangeleverd. (…) Technisch vereist de elektronische pakbon geen controle of accordering voordat deze ingelezen kan worden.

Voor de opiaten moet een akkoord voor ontvangst gegeven worden (…) via de Brokissite. Op de Brokissite kunnen alle medewerkers inloggen met één algemeen account wat de verdachte de mogelijkheid heeft geboden de eigen bestelling van opiaten te accorderen voor ontvangst.

Fysieke ruimte biedt mogelijkheid

Het is mogelijk gebleken een krat met medicatie uit het zicht te plaatsen van de werkvloer en daarmee van het team (…). De verdacht hevelde gedurende de dag de gewenste medicatie over (…).

In deze ruimte staat tevens, uit het zicht, een computer die weinig gebruikt wordt maar waar wel alle logistieke handelingen op uitgevoerd kunnen worden. De verdachte heeft o.a. deze computer gebruikt. (…)

Onvoldoende kennis en/of opvolging logistieke processen

(…)Veelal is bekend hoe gehandeld moet worden en welke controles uitgevoerd moeten worden. (…)

Bestellingen van medicatie kunnen door alle medewerkers in het AIS worden gegenereerd (o.a. door afboekingen), ook de opiaten. (…). De ontvangen medicatie wordt door alle medewerkers opgeruimd, ook de opiaten. (…).

Volgens de Handreiking administratie opiumwetmiddelen (…) moet de apotheker of een door de apotheker aangewezen persoon de ontvangstbrieven tekenen. Dit kan bij de huidige groothandel digitaal door op de Brokissite de ontvangsten van opiaten te accorderen. Alle afgemelde opiaten verdwijnen dan uit beeld (…) Het afmelden van de ontvangen opiaten werd door meerdere medewerkers gedaan (…) waarmee aan de Opiumwetbesluit werd voldaan. Maar hiermee is het nog géén barrière gebleken voor dit incident.

Resultaat (… ) is dat één medewerker in staat is alléén het gehele logistieke proces te doorlopen en medicatie te ontvreemden zonder barrières tegen te komen.

Tijdens overleg van MT Farmacie van 13-05-2019 is besloten dat Apotheek Beverwaard de voorraad niet meer partieel roulerend telt. Dit besluit is genomen na grote (levering)problemen met de toenmalige groothandel Pluripharm. (…) de laatste integrale telling heeft op 12 januari 2019 plaatsgevonden. (…) ontstaat uit enkele interviews het beeld dat voorraadbeheer geen speerpunt is binnen de apotheek. (…).

Onvoldoende beheersing financiën

(…) Op de maandfactuur van mei 2019 staat 11 keer hetzelfde opiaat gefactureerd zonder dat dit is opgevallen. Uit onderzoek is gebleken dat één enkele medewerker facturen kan accorderen van vele tienduizenden euro’s. (…)

Gebleken is dat er niet of nauwelijks gesprekken plaatsvinden op management en/of bestuurlijk niveau over de financiële voortgang. Zowel maand- als de kwartaalrapportages zijn niet besproken met de centrummanager en/of apotheker. Overigens bestaat op dit punt onduidelijkheid wie verantwoordelijk is voor welk deel van de financiële voortgang, welke rol de apotheker heeft in dit geheel en welke rol de centrummanager. Voor zover uit onderzoek is gebleken wordt niet gestuurd op financiële indicatoren welke opgenomen zijn in de maandrapportage en bij alle partijen bekend moeten zijn.

Onduidelijkheid afspraken m.b.t. taken en bevoegdheden

Er is veel beschreven aan logistieke protocollen, procedures en werkafspraken. Het zit niet in de systemen van de medewerkers deze eigen te maken (…) Hierop wordt ook niet gecontroleerd, de medewerkers spreken elkaar hier niet op aan.

(…).

Apotheek Beverwaard heeft (…) een kwaliteitsbeleid, (…) Jaarlijks wordt er een audit uitgevoerd (…) De laatste audit is door DEKRA uitgevoerd in maart 2019. Apotheek Beverwaard heeft de audit prima doorstaan en is daarmee opnieuw gecertificeerd. (…) uit bovenstaande blijkt dat een certificering, met een jaarlijkse audit (in- of extern), voor de logistiek binnen een apotheek, niet afdoende is.

Uit het onderzoek is vastgesteld dat het niet duidelijk is wie of welke functie verantwoordelijk is voor welk deel van de bedrijfsvoering en met name wat de rol van de centrummanager is voor de apotheek. Van daaruit kan het gebeuren dat er onvoldoende inhoudelijk en/of financieel toezicht is op de apotheek of dat noodzakelijke controle- of beheersmaatregelen tussen wal en schip geraken en niet worden uitgevoerd.”

In het interne rapport zijn tevens diverse aanbevelingen geformuleerd. Onder meer:

“(…)

Eenvoudige toegang tot systemen

(…)

Aanbeveling: Controle op naleving van afspraken inlogprocedure AIS. Aanwijzen beheerder indien nog niet gedaan.

Aanbeveling : Gebruik van UZI-passen voor inloggen overwegen

(…)

De apothekersassistenten hebben een ruime autorisatie met alle logistieke bevoegdheden binnen AIS

Aanbeveling: Afspraken maken over toekenning autorisaties en bevoegdheden in AIS (…)

1C Eén algemeen inlogaccount Brokissite

(…)

Aanbeveling: Toekennen van persoonlijke inlogaccounts Brokissite (…)

Aanbeveling: Afspraken maken over toekenning autorisaties en bevoegdheden op Brokissite (…)

Aanbeveling: Voor accorderen opiaten toepassen 4 ogen principe

(…)

3A Controlemomenten bestellingen (…)

(…)

Aanbeveling: Afspraken maken over en controle op bestellingen AIS (…)

Aanbeveling: Striktere controle op de bestelbevestigingen van de groothandel, met name m.b.t. opiaten.

3B Controlemoment bij binnenkomst goederen wordt niet (voldoende) gedaan

(…)

Aanbeveling: Tenminste afspraken rooster nakomen maar tevens werkafspraken aanscherpen en/of dagstart invoeren en taken ad hoc verdelen.

(…)

Aanbeveling: Periodieke controle pakbon door apotheker of door apotheker aangewezen medewerker

Aanbeveling: Periodieke fysieke controle van de ontvangen medicatie, doch op zijn minst van de ontvangen opiaten

Aanbeveling: de ontvangst van opiaten niet laten afhandelen door de besteller van diezelfde opiaten.

Aanbeveling: Nagaan bij de groothandel/Brokis of de ontvangsten van opiaten alléén geaccordeerd kunnen worden door apotheker.

3C Geen controle op afboeken van de voorraad (afboekcodes) (…)

(…)

Aanbeveling ad 1: Voorraadtelling – zie procedure – wellicht aanscherpen voor opiaten. (…)

Aanbeveling ad 3: Controle apotheker op aantal afboekingen (…) Muteren van de voorraad van opiaten moet volgens kwaliteitshandboek middels 4 ogen principe.

(…)

3D Onvoldoende sluitend voorraadbeheer

De controle van de opiaten moet volgens het kwaliteitshandboek maandelijks plaatvinden. Hierbij moet de volgende controle uitgevoerd worden : totaal voorraad systeem -/- recepten = voorraad op de plank. Iedere afwijking komt zo aan het licht. Deze controle heeft de maanden voorafgaand aan de ontvreemding niet plaatsgevonden.

Aanbeveling: De controle van de opiaten uitvoeren zoals beschreven in het kwaliteitshandboek.

(…)

3E Groothandel geeft onvoldoende signaal bij afwijkende (hoeveelheden) bestelling

Uit de interviews is gebleken dat de groothandel een tweede signaal moet afgeven, anders dan de gele attentieregels, indien er afwijkende bestelhoeveelheden van opiaten binnen komen. Dit tweede signaal, telefonisch contact met de apotheker, heeft te laat plaats gevonden. De groothandel verklaart dat dit niet is gebeurd omdat Apotheek Beverwaard een nieuwe klant is. (…)

Aanbeveling: Met de groothandel in gesprek gaan wanneer zij welk signaal moeten afgeven (…)

Aanbeveling: Alle attentieregels op de Brokissite moeten door de apotheker (of een door de apotheker aangewezen medewerker) gecontroleerd worden.

Onvoldoende beheersing financiën

(…)

4A Onvoldoende controle op inkoopfacturen

(…) Ook is vastgesteld dat het controleren van inkoopfacturen een complexe en arbeidsintensieve (administratieve) taak is

Aanbeveling: Inkoop facturen controleren volgens de (op te stellen) richtlijnen (…)

Aanbeveling: Inkoopfacturen controleren volgens 4 ogen principe – dubbele accordering in het systeem

Aanbeveling: Zoek naar slimmere (digitale) manieren voor controle inkoopfacturen

(…)

5B Niet voldoende controle en borging opvolging werkrooster

Aanbeveling: Werken volgens werkrooster en deze zo nodig aanscherpen / periodiek controleren op uitvoering.

Aanbeveling: Dagstart invoeren. (…) Dit kan een preventieve werking hebben. (…) een ad hoc taakverdeling verkleint het risico op een geplande ontvreemding.

(…)”

“(…)

Intern onderzoek apotheek GC Beverwaard, ter bespreking [naam 5]

(…)

[naam 6] had graag een overzicht gezien met punten waarmee wij als apothekers aan de slag moeten. [naam 5] geeft aan dat we wachten op de uitkomsten van het extern onderzoek en dan hebben we dit overzicht ook in beeld.

[voornaam verweerster] is bezig om de eisen binnen haar apotheek aan te scherpen. (…)”

“- Hoe is de governance geregeld (structuur, rapportage lijnen, periodiek verantwoording over kernindicatoren, rol MT Farmacie, taken, verantwoordelijkheden, bevoegdheden van beherend apothekers en Centrum managers)?

Ten aanzien van het onderzoek op het domein “Leiderschap, Management van medewerkers, Cultuur/image” is in het onderzoek ten aanzien van Apotheek Beverwaard opgenomen:

“(…)

De onderzoeker constateert dat er niet voldoende effectief leiding wordt gegeven. De apotheek bevindt zich in een onrustige fase. In juli is een medewerker op staande voet ontslagen vanwege de opiaat onrechtmatigheid. In juli is een assistente aangenomen (…) Deze nieuwe assistente heeft intensieve begeleiding nodig, waardoor irritatie in het team is ontstaan. Deze irritatie is op 4 oktober geëscaleerd (…) De onderzoeker is op 2 en 11 oktober 1,5 dag in de apotheek geweest en rapporteert op basis van de gesprekken en eigen waarnemingen de volgende bevindingen.

(…)

“Samengevat constateert de onderzoeker dat de beherend apotheker en de apothekers niet voldoende greep hebben op de organisatie.

- er is niet adequaat ingegrepen op de groeiende instabiliteit en frictie in het team na het ontslag van een medewerker en de komst van een nieuwe assistente die veel begeleiding vroeg.

- bijsturing op gedrag als lang pauzeren en luidruchtige communicatie is niet als voldoende effectief ervaren”

Ten aanzien van het onderzoek op het domein “Beheersing van werkprocessen” is ten aanzien van Apotheek Beverwaard opgenomen:

“Sterk punt: apotheek is volledig over op papierloos werken met alle voordelen van dien. (…)

Alle kritische processen worden correct uitgevoerd, met uitzondering van de processen beheer infrastructuur, bestellingen, voorraadbeheer en opslag van geneesmiddelen, en opiaten beheer, (…) Die processen zijn niet voldoende robuust .

Tekortkoming 1: Beheer infrastructuur

De beherend apotheker stuurt als eindverantwoordelijk persoon niet voldoende op orde en netheid. (…) de apotheek straalt niet uit in-control te zijn.

(…)

Tekortkoming 2: Proces Bestellingen

(…) De onderzoeker heeft de indruk dat er geen uniforme, gestandaardiseerde werkwijze is.

Tekortkoming 3: Proces Voorraadbeheer

De voorraad handverkoop (Bisacodyl) klopt niet volledig, met als gevolg langere receptverwerking en wachttijd.

Tekortkoming 4 Proces opslag van geneesmiddelen

Diverse geneesmiddelen zijn niet correct opgeborgen n de ladekast. (…)

(…)

Het proces Opiaten beheer is op hoofdlijnen in alle apotheken onderzocht.

In apotheek Beverwaard zijn de werkwijzen die het proces kunnen borgen, niet volledig geïmplementeerd. Tekortkomingen:

Overige tekortkomingen:

-Opiaten opslag niet op orde

“(…)

Conclusie over de arbeidsongeschiktheid als gevolg van ziekte

Mevrouw [verweerster] kan om medische redenen momenteel haar eigen werk tijdelijk niet uitvoeren. Ze is hiervoor onder behandeling bij een deskundige. De klachten berusten naar mijn oordeel op een probleem in de werksituatie. Ik begrijp dat er volgende week een gesprek hierover staat gepland.

(…)

Dit geeft de volgende mogelijkheden ten aanzien van de werkhervatting

Ik verwacht dat mevrouw [verweerster] medisch gezien haar werk kan hervatten zodra het probleem in de werksituatie besproken en opgelost is.

(…)

Zijn er andere aspecten die van belang zijn voor het verzuim?

Mocht er geen oplossing worden bereikt adviseer ik om met een externe derde erbij nogmaals in gesprek te gaan, hiervoor kan een erkende mediator worden ingeschakeld

(…)”